客服人员的沟通策略及沟通技(jì )巧（二）

   前文(wén)中(zhōng)已经提到，在線(xiàn)客服人员作(zuò)為(wèi)企业服務(wù)的提供者，在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)可(kě)能(néng)会担当咨询员、调解员、传达人、销售员等多(duō)个角色。要想在每一次沟通中(zhōng)都能(néng)够做到让客户满意，在線(xiàn)客服人员要做好充分(fēn)的准备，包括思想上的、知识上的、语言上的准备等，让自己充实、丰富起来，那么工(gōng)作(zuò)也就能(néng)轻松、自然起来。
 

   1 充分(fēn)了解企业的各个方面

   在線(xiàn)客服人员首先要做的准备工(gōng)作(zuò)就是，充分(fēn)了解企业的背景、文(wén)化、产(chǎn)品等各方面的知识，这有(yǒu)助于专业地应对客户。要做好在線(xiàn)客服工(gōng)作(zuò)，在線(xiàn)客服人员上岗前应接受企业的相关培训，企业也应该提供这样的岗前培训，这是一举多(duō)得的事情。培训的内容应包括在線(xiàn)客服人员的职业素质(zhì)、沟通技(jì )巧、企业的各个方面相关情况，如企业的历史、产(chǎn)品品类、品牌及各品牌的诉求差异、企业的服務(wù)项目、一般业務(wù)处理(lǐ)流程、竞争对手的有(yǒu)关情况等。在線(xiàn)客服人员应该积极學(xué)习、了解和自己工(gōng)作(zuò)相关的内容，以免被客户问得哑口无言或者草(cǎo)率应对，给人不专业、企业管理(lǐ)差的坏印象，进而影响企业的声誉及业绩。另外，在線(xiàn)客服人员平时还应多(duō)关注和自己工(gōng)作(zuò)相关的新(xīn)闻、行业发展动态等，增强自己的职场竞争力。
 

   2 准备各类问题及应对语言

   在線(xiàn)客服人员在上岗之前，就要學(xué)习自己可(kě)能(néng)会遇到的问题及应对方法，以做到有(yǒu)备无患；否则，“临时抱佛脚”会造成不必要的损失。如何才能(néng)灵活应对客户的各种问题呢(ne)？在線(xiàn)客服人员最好在學(xué)习企业的各方面知识的同时，提出一些问题，并与同事、培训老师商(shāng)讨最佳答(dá)案，做好记录，熟记于心。在線(xiàn)客服人员在日常工(gōng)作(zuò)中(zhōng)要不断积累问题，与同事共同做好应对答(dá)案，熟记于心并在同事间推广。值得注意的是：同样的问题，针对不同的客户，应对语言、解决问题的方式可(kě)能(néng)会有(yǒu)所不同，在線(xiàn)客服人员在实际工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，要灵活运用(yòng)应对答(dá)案。如果在線(xiàn)客服人员想与客户沟通自如，有(yǒu)以下两个方法：自己在家里对着镜子练，注意自己的语气和语调；和同事进行情景演练，找出不足，及时改进。

   客服培训小(xiǎo)结：在線(xiàn)客服人员有(yǒu)了自信心的准备后，接下来在与客户沟通时，应具(jù)备的的沟通技(jì )巧和策略则是充分(fēn)的准备，包括对企业的各方面和各类问题的准备。只有(yǒu)充分(fēn)做好准备工(gōng)作(zuò)，才能(néng)在与客户沟通中(zhōng)应对自如，取得客户的信任和支持。