实现自动化在線(xiàn)客服软件的分(fēn)析（一）

  自动化有(yǒu)时候给人不太好的印象：从无意识的机器人到无限重复他(tā)们请求的客户，自动化在線(xiàn)客服软件几乎没有(yǒu)什么好名(míng)声。然而，越来越多(duō)的公(gōng)司将自动化作(zuò)為(wèi)其客户服務(wù)战略的一部分(fēn)。為(wèi)什么？因為(wèi)如果做得好，支持自动化可(kě)以為(wèi)客户提供更好的體(tǐ)验，并减轻他(tā)们团队的压力。

 

        那么，有(yǒu)帮助的自动化在線(xiàn)客服软件和没有(yǒu)帮助的自动化有(yǒu)什么區(qū)别呢(ne)？

 

        首先，我们需要了解客户对良好客户服務(wù)體(tǐ)验的定义。总的来说，客户说他(tā)们在需要帮助时看重速度、一致性和准确性。

 

        他(tā)们不想要的是非客观、不友好的服務(wù)。近期一项研究发现，去年结束业務(wù)关系的客户中(zhōng)，有(yǒu)33%的客户这样做是因為(wèi)他(tā)们的互动缺乏个性化，根本不了解他(tā)们的需求。

 

        良好的自动化在線(xiàn)客服软件帮助人们更有(yǒu)效地提供巨大的支持。它让電(diàn)脑做最擅長(cháng)的事情：重复的任務(wù)和分(fēn)析大量的数据。自动化非常擅長(cháng)快速地一遍又(yòu)一遍地完成相同的事情：

 

 

        糟糕的自动化在線(xiàn)客服软件会在客户和您的公(gōng)司之间造成障碍，这让您感觉到客户體(tǐ)验和成本降低。可(kě)能(néng)是：

 

 

        在将客户与自动化在線(xiàn)客服软件连接起来之前，為(wèi)客户创建一个可(kě)以跳过的环，将智能(néng)、个性化等人类品质(zhì)与速度、计算机处理(lǐ)和一致性等自动化的优点结合起来，可(kě)以為(wèi)每个人带来最佳的结果。